体验管理是一种跟踪、衡量、分析和改进人们与组织的任何互动的方法。这些人可以是员工、客户、供应商、供应商和其他利益相关者。经验是人们根据他们的互动与公司联系起来的感知和相关感受。经验是通过使用分析工具和调查的定量和定性方法来衡量的。体验管理解决方案使组织能够可视化并改善公司内部的整体体验，以实现更好的业务成果。

体验管理的关键方面之一是员工体验管理。员工体验广泛涉及多个接触点，包括IT、（数字员工体验或DEX）、人力资源、安全、房地产等。过去18-24个月对员工体验的关注导致组织中越来越需要有人监督这些孤立的体验；因此，组织越来越多地为此目的聘请首席体验官。

体验管理有什么好处？

组织开始体验管理之旅以改善业务成果。例如，满意的客户会产生更多的收入，而满意的员工会更有参与感和生产力。一份关于员工体验项目的Gartner报告指出，员工对其体验基本满意的组织实现客户满意度目标的可能性增加48%，实现创新目标的可能性增加89%，实现声誉目标的可能性增加56%。

为什么体验管理很重要？

过去几年的一些趋势改变了我们的运营和开展业务的方式，包括：

客户和员工希望以多渠道、虚拟的方式与组织互动，并随时随地通过任何设备进行互动。因此，企业必须提供增强的数字服务，而衡量最终用户如何体验这些服务的能力将变得越来越重要。

体验管理如何运作？

为了管理体验，组织必须能够(1)衡量最终用户体验，(2)分析和可视化数据以获得洞察力，(3)解决问题，以及(4)在需要时进行补救或更正，理想情况下使用自动化。

衡量：为了有效衡量最终用户体验，组织应具备捕获定量和定性数据的能力。定量数据通常是由系统收集的数据，例如：

除了定量数据之外，想要管理体验的组织还需要捕获定性数据，以更好地了解最终用户的情绪并捕获可能不会出现的问题。市场上有许多测量工具可以捕获这些数据。

分析和可视化：收集数据后，组织需要一种分析和可视化数据的方法，通常是通过仪表板和报告来完成。一些工具使用机器学习模型来提供额外的、更高级的见解，例如经验分数，或识别KPI何时超出正常范围。这使组织能够了解其环境并做出数据驱动的决策。

故障排除：如果出现问题，组织应主动排除故障以找到问题的根本原因。在许多情况下，这是手动完成的，这可能非常耗时，并且通常需要最终用户参与此过程。在许多情况下，数据量是巨大的，基于过去经验的更有指导性的方法可能很有用，例如，在过去与另一个用户发生相同问题的情况下。此外，为管理员提供与手头问题相关的更多数据可以加快根本原因分析。

补救：一旦确定了问题的根本原因，组织就会想要修复它。在某些情况下，用户无需公司干预即可解决问题，例如密码重置。理想情况下，组织希望尽可能利用自动化和自助服务工作流程来降低成本并改善整体体验。

在体验管理之旅中更先进的组织希望从被动问题检测过渡到更主动的方法，在这种方法中，他们可以在最终用户注意到问题或他们的体验受到影响之前识别问题。此外，高级组织将为最终用户提供自助服务选项，同时提供更大的灵活性并降低成本。