虚拟代理(VA)是一种模仿人类对话的人工智能(AI)程序。什么是虚拟代理？IBM将虚拟代理技术(VAT)定义为通过结合AI技术、机器学习(ML)功能、自然语言处理(NLP)、机器人流程自动化(RPA)、情感分析和光学字符识别(OCR)来帮助最终用户的自动化自动化对话。

虚拟代理与聊天机器人

尽管这些术语经常可以互换使用，但虚拟代理和聊天机器人有些不同。聊天机器人按照预定义的指令通过语音或文本模拟人类对话。聊天机器人要获得增值税资格，它必须集成机器学习和自然语言处理。

聊天机器人和虚拟助手都可以提供客户支持。聊天机器人是更简单和常见的VA类型，用于提供信息或回答简单问题等较低级别的任务。虚拟代理更复杂，并利用AI来提供更个性化的客户体验(CX)。

虚拟代理如何工作？

虚拟座席遵循预编程的指令，引导客户完成工作流程。借助NLP功能，虚拟助理可以超越简单的聊天机器人和交互式语音响应(IVR)来理解人类意图并生成对查询的个性化响应。借助ML功能，VA可以分析历史模式并预测结果。根据这些结果，虚拟代理要么回答查询，要么将其传递给客户服务代理。

虚拟代理用例

一些常见的虚拟代理用例包括：

使用虚拟代理进行客户服务的好处

更短的响应时间

客户不必等待人工座席响应他们的例行查询。VA显着减少了首次响应时间(FRT)。

24/7可用性

对于企业而言，雇用全职员工提供24/7客户服务是一项挑战。借助自助服务选项，VA可以响应查询并将其路由给人工代理以解决更复杂的问题。

可扩展性

虚拟助理可以根据需求扩大或缩小规模，而不是雇用新员工。虽然VA不会取代人工代理，但它们可以消除团队障碍并提高效率。

更好的客户体验

通过缩短响应时间、提供个性化支持和自动化重复性任务，VA最终提高了客户满意度并最大限度地提高了投资回报率。